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Qué decide el agente y qué decide tu gente.

Rediseñamos roles y supervisión de criterios en equipos de CX y operaciones que ya trabajan con IA.

Lo que dicen los expertos

  1. Elon Musk

    elonmusk

    Los humanos potenciados por la IA van a hacer el mejor trabajo durante varios años más.

    Traducción

  2. Por ahora, esto es algo a tener en cuenta, sobre todo en entornos productivos. Usá los LLM para las tareas en las que son buenos, pero estate atento a los bordes dentados, y mantené a un humano en el circuito.

    Traducción

  3. Los agentes de ChatGPT me están resultando útiles. Encajan mejor con la analogía del «pasante» que cualquier IA anterior: requieren supervisión, pero igual ahorran mucho tiempo en total.

    Por ejemplo, actualizo seguido un gráfico de costo/rendimiento de IA. El agente hizo todo el trabajo pesado, con guía.

    Traducción

  4. Aaron Levie

    levie

    Los agentes de IA probablemente sigan una trayectoria parecida a la del auto autónomo, donde vas a necesitar un humano en el circuito para una larga cola de tareas durante un buen tiempo. La gran diferencia es que en el camino vamos a ir sumando cada vez más agentes autónomos, mientras que la conducción totalmente autónoma es una propuesta de todo o nada.

    Traducción

  5. Balaji

    balajis

    La IA no lo hace de punta a punta.
    Lo hace del medio al medio.
    Los nuevos cuellos de botella son darle las instrucciones y verificar.

    Traducción

  6. Una persona todavía tiene que mirar fijo los resultados y discernir si están bien.

    Traducción

  7. a16z

    a16z

    La IA hizo colapsar el costo de construir productos, pero no el costo de saber qué construir.

    - El ciclo viejo: especificar, acotar, construir
    - El ciclo nuevo: construir, probar, diseñar, lanzar

    Los prototipos son baratos. Los grandes productos siguen requiriendo gusto, criterio y una comprensión clara de lo que los usuarios realmente necesitan.

    Traducción

  8. Aaron Levie

    levie

    Tenés que asegurarte de que los agentes tengan el contexto y los datos correctos para trabajar, conectar los sistemas con los agentes de forma segura, asegurarte de que los agentes produzcan resultados de calidad, diseñar el flujo de trabajo final definiendo dónde y cómo van a intervenir los humanos, mantener los agentes cuando hay actualizaciones de modelos y sistemas, y más.

    Traducción

  9. Paul Graham

    paulg

    Predicción: en la era de la IA, el gusto va a ser todavía más importante. Cuando cualquiera puede hacer cualquier cosa, el gran diferencial es qué elegís hacer.

    Traducción

  10. Casi siempre hay varias formas de hacer algo y el criterio del LLM no siempre es bueno.

    Traducción

  11. Balaji

    balajis

    Promptear la IA escala, porque promptear es solo tipear.

    Pero verificar la IA no escala, porque verificar lo que produce implica mucho más que tipear.

    Traducción

  12. Naval

    naval

    La IA es una forma de apalancamiento. El apalancamiento aumenta los retornos de quienes lo usan. Los ingenieros de software están ganando apalancamiento respecto de todos los demás. Y los creadores de la IA son los más apalancados de todos.

    Traducción

Los casos que el agente no resuelve recaen en tu equipo.

Hoy llegan sin responsable claro ni regla de escalamiento. Cada persona los resuelve con su propio criterio. La calidad del servicio depende de quién esté de turno, y el equipo se desgasta.

Encaja si

  • Ya tenés agentes o herramientas de IA atendiendo casos reales.
  • Liderás un equipo de CX u operaciones de más de 20 personas.
  • Ya elegiste la herramienta y te falta definir quién decide cada tipo de caso.

No encaja si

  • Buscás elegir o comprar software.
  • Sos vendor y buscás socios de implementación.
  • Todavía no tenés IA operando. Conviene hablar cuando haya casos reales para revisar.
  • Querés reducir el equipo antes de entender qué decide cada persona.

Diagnóstico de Roles y Criterios

Revisamos casos reales de tu operación y dejamos por escrito qué decide hoy cada persona y qué resuelve el agente.

  1. Mapa de roles

    Cada rol del equipo, con las decisiones que toma hoy y las que pasan al agente.

    Formato: Informe
  2. Catálogo de criterios

    Los casos que el agente no debería resolver solo, con su frecuencia, su costo y la persona que los decide.

    Formato: Informe
  3. Diseño de supervisión

    Quién revisa el trabajo del agente, en qué momento se escala un caso y quién firma la decisión final.

    Formato: Informe
  4. Hoja de ruta

    Los cambios ordenados por prioridad, cada uno con su responsable.

    Formato: Informe
  5. Sesión de lectura

    Leemos el informe con tu equipo directivo hasta que cada decisión tenga responsable.

    Formato: Sesión
  6. Plantilla de presentación

    Una versión del informe preparada para presentar al directorio.

    Formato: Presentación

Garantía.

El alcance se acuerda antes de empezar. Si el informe no te sirve para decidir en el comité, hacemos una segunda sesión de lectura sin costo y corregimos lo que haga falta.

De lo general al criterio, en cuatro niveles.

En cada nivel definimos qué decide el agente y qué decide tu equipo. El análisis cubre desde la operación completa hasta un criterio concreto.

  1. Operación

    Volumen por canal y flujos de atención. Dónde opera ya la IA y con qué resultados.

  2. Equipo

    Estructura y roles. Qué tareas se reasignan y qué roles nuevos hacen falta.

  3. Persona

    Las decisiones de cada puesto. Qué criterio se escribe para que otra persona lo pueda aplicar.

  4. Criterio

    El caso que no entra en ninguna regla, quién lo detecta y quién lo decide.

Trabajamos los criterios reales de tu operación, uno por uno. Cada uno termina con un proceso escalable que transforma decisión en criterio autónomo.

Conversemos.

Contanos cómo trabaja hoy tu equipo y dónde se traba tu operativa.

  1. Conversación de 30 minutos
  2. Propuesta por escrito
  3. Diagnóstico y sesión de lectura

Si en esa conversación vemos que no encaja, te lo decimos ahí mismo.